Ya tenemos el Dossier Servicios, el nuevo libro de quejas y reclamaciones, que sustituirá al que desde hace más de 30 años se ha venido usando por los ciudadanos andaluces consumidores y usuarios, para manifestar su disconformidad con algún producto o servicio.
También tenemos disponible el nuevo cartel obligatorio que informa de la disponibilidad del libro de reclamaciones en el establecimiento.
Objetivo del nuevo Decreto
El nuevo Decreto andaluz pretende que la actividad administrativa de los Servicios Públicos de Consumo en la tramitación y resolución de reclamaciones sea de alta calidad, independiente, imparcial, transparente, efectiva, rápida y justa.
Asimismo, introduce una mejora del formulario, que, en aras del principio de eficiencia, será mucho más simple y fácil de cumplimentar, aportando una información más clara al consumidor de lo que puede esperar de la Administración con relación a su reclamación.
Igualmente, se ha mejorado el procedimiento de tramitación de reclamaciones vigente hasta ahora, al que se ha dotado de plazos más claros, priorizándolo para el interés general de la ciudadanía.
Obligación por parte de las empresas
Resulta conveniente destacar que las personas empresarias y profesionales van a tener que cumplir, en la respuesta a ofrecer al reclamante dentro de los diez días hábiles siguientes a su presentación, unos nuevos requisitos que pretenden mejorar la calidad de la misma: propuesta de una solución; manifestación expresa sobre si se acepta o rechaza resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo, así como si se somete o no a alguna entidad de resolución alternativa de litigios de consumo, informando, en el primer caso, de la dirección postal y electrónica de dicha entidad.
Tramitación de las hojas de reclamaciones y quejas
El Servicio de Consumo de la Administración más próxima al reclamante, tras analizar el conflicto, propondrá una solución o justificará la imposibilidad de alcanzarla, intentará lograr un acuerdo y, en última instancia, asesorará a la persona consumidora acerca de la mejor vía a seguir para garantizar sus derechos. Dicho Servicio deberá emitir una resolución acompañada, en su caso, de un informe no vinculante que dé sentido a la actuación administrativa. Además, si la hoja de quejas y reclamaciones contiene hechos que puedan ser calificados como infracción en materia de consumo, deberá incoarse expediente sancionador.
La entrega del juego de hojas de quejas y reclamaciones al consumidor por parte del establecimiento será obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna.
